Все утро перед выездом в офис я читала про SLA (Service Level Agreement) — Соглашение об уровне сервиса.

Это такой документ, который фиксирует объем сервиса, оказываемого агентством. Он не обязательно составляется как-то отдельно, у меня в договоре это был просто отдельный раздел, но позже я с юристом его убрала.

А теперь, чувствую, нужно вернуть, причем как приложение к договору на отдельном листе.

Почему?

Только за утро понедельника клиенты моих клиентов мне дважды позвонили, дважды отправили СМС, написали в Максе 1 раз и два раза в разные рабочие почты — корпоративную и агентскую.

Я, в порыве этого безумия, одному человеку написала и в Макс, и в СМС.

Скоро это закончится, понятное дело, как-то устаканится, но в договорах нужно фиксировать:

💬 Где у нас срочная связь.
💬 За какой срок мы должны решить задачу, если она поступила по срочному каналу.
💬Разделение времени реакции и времени решения проблемы. Мы должны ответить в течение 15 минут, а решить задачу в течение часа.
💬 Категории задач: что срочное, что не очень.
💬 Лимиты на количество задач в работе.

Казалось бы, есть приложение со списком работ, в котором все указано, но бывают проекты с очень большим перечнем услуг и бывают клиенты, которые просят делать сразу 10 дел из того, что подписали.

Короче, рекомендую вам присмотреться к Соглашению об уровне сервиса, хоть это изначально документ из сферы телекома-айти, но может пригодиться.